Home  »  Jakarta   »   Mengelola Komplain Nasabah Secara Efektif dan Profesional

Jakarta Mei 2026 Perbankan & Koperasi

Mengelola Komplain Nasabah Secara Efektif dan Profesional

Mengelola Komplain Nasabah Secara Efektif dan Profesional

OVERVIEW Mengelola Komplain Nasabah Secara Efektif dan Profesional

Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan kemampuan peserta dalam menangani komplain nasabah secara efektif, profesional, dan berorientasi pada solusi. Dalam industri perbankan yang kompetitif, kualitas penanganan keluhan menjadi faktor kunci dalam menjaga kepercayaan dan loyalitas nasabah. Peserta akan mempelajari teknik komunikasi yang tepat, pengendalian emosi, serta strategi penyelesaian masalah yang mampu memberikan pengalaman positif bagi nasabah. Pelatihan ini juga menekankan pentingnya membangun standar layanan yang konsisten serta prosedur penanganan komplain yang terstruktur dan responsif.

TUJUAN Mengelola Komplain Nasabah Secara Efektif dan Profesional

• Memahami pentingnya penanganan komplain dalam menjaga loyalitas nasabah
• Mengidentifikasi jenis-jenis komplain dan penyebabnya
• Menguasai teknik komunikasi efektif dalam menghadapi nasabah
• Mengelola emosi dan situasi sulit secara profesional
• Menyelesaikan komplain dengan cepat, tepat, dan solutif
• Meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah

MATERI Mengelola Komplain Nasabah Secara Efektif dan Profesional

1. Konsep Dasar Penanganan Komplain
   • Pengertian dan pentingnya komplain nasabah
   • Dampak komplain terhadap reputasi bank
   • Prinsip dasar service excellence
2. Jenis dan Karakteristik Komplain Nasabah
   • Kategori komplain (produk, layanan, sistem)
   • Analisis penyebab komplain
   • Memahami ekspektasi nasabah
3. Teknik Komunikasi Efektif
   • Active listening dan empati
   • Bahasa verbal dan non-verbal
   • Teknik bertanya dan klarifikasi
4. Pengelolaan Emosi dan Situasi Sulit
   • Menghadapi nasabah marah atau kecewa
   • Teknik pengendalian emosi
   • Membangun sikap profesional
5. Proses dan Strategi Penyelesaian Komplain
   • Tahapan penanganan komplain (receive, respond, resolve)
   • Problem solving dan pengambilan keputusan
   • Follow-up dan monitoring penyelesaian
6. Standar Layanan dan SOP Komplain
   • Penyusunan SOP penanganan komplain
   • Service level agreement (SLA)
   • Dokumentasi dan pelaporan
7. Studi Kasus dan Simulasi
   • Role play penanganan komplain
   • Evaluasi kasus nyata di perbankan
   • Best practice pelayanan nasabah

Form Pre-Registrasi

	Data Materi Training
Topik Training	: Mengelola Komplain Nasabah Secara Efektif dan Profesional
Link
*Jumlah Peserta	Estimasi Jumlah Peserta yang di ajukan
*Nama Peserta Yang Didaftarkan
	Personal Data
*Nama
*Jabatan	Jabatan/Divisi/Departement
*Nama Perusahaan
*Alamat Perusahaan
*Email Perusahaan
*Email Alternatif	eg: gmail, yahoo, hotmail
*Telepon Kantor
Ekstensi
*Handphone
	* Harus di isi