Service Excellent Skill dan Housekeeping Management
October 15, 2018
Jadwal Pelatihan Service Excellent Skill dan Housekeeping Management
| Tanggal | Tempat | Kota | | Belum ada jadwal terbaru |
MATERI Training Service Excellent Skill dan Housekeeping Management
A. The Basics Are The Basis of Customer Service
- Mengubah paradigma dalam melayani
- Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
- Arti konsumen & pelayanan
- Melayani dengan tulus
- Basic mentality for service excellence
- Siapakah kita?
- Pentingnya sopan santun dalam pelayanan customer
- Peserta akan memahami teknik-teknik penting untuk meningkatkan kadar sopan santun
- Sikap adalah segalanya
- Bagaimana anda bisa yakin pada diri sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak stereotype
- Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika
- Anda harus bisa jujur, do the right thing, dan be accountable for your actions
B. Effective Communication With Your Customer
- Siapakah customer kita? customer internal dan customer external
- Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada yang pas dan menjaga percakapan anda tetap professional?
- Action speak louder than words
- Lakukan eye contact dan maintain good posture dan bagaimana menjaga agar energi anda tetap prima
- Bagaimana memanfaatkan bahasa lisan secara efektif, termasuk bicara secara jelas, dan menghindarkan jargon yang membingungkan
- Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab pertanyaan dengan jitu
- Apa yang anda lakukan ketika pelanggan berkata tidak?
- Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik?
- Greeting – Penerapan 3S (senyum, sapa, salam), sikap sopan
C. Relationship Building
- Bagaimana menciptakan rapport dengan cepat begitu anda mulai bicara dengan customer
- Bagaimana bisa berinteraksi secara positif dengan customer
- Teknik mengidentifikasi kebutuhan customer
- Bagaimana membuat customer anda merasa begitu dihargai
- Bagaimana menjaga hubungan harmonis yang berkelanjutan (teknik mengingat nama, ingat selera pelanggan, dsb)
- Tips menangani customer yang berbeda-beda
D. Face to Face Contacts
- Bagaimana memberi salam yang hangat kepada customer
- Teknik-teknik efektif membantu customer
- Bagaimana mengakhiri kontak customer sehingga mereka memperoleh kesan yang menyenangkan
E. Etika Bekerja
- Fungsi dan tugas receptionist, office boy, driver, messenger
- Etika pada atasan/pimpinan dan juga rekan kerja
- Sikap positif terhadap tamu dan karyawan lain
- Teknik melayani pelanggan
F. Telephone Contacts
- Telephone courtesy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll
- Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
- Memilih ungkapan pembuka di telepon
- Bagaimana membantu pelanggan melalui telepon
- Bagaimana mengakhiri kontak telepon dengan anggun, menyentuh hati dan menentramkan customer
G. Penampilan (Grooming)
- Grooming – Penampilan, make up, kerapihan dan kebersihan
- Cara berjalan dan bertatap muka
- Hal-hal yang tidak disukai customer
H. Difficult Customer Contacts
- Menemukan alasan tepat mengapa customer marah
- Bagaimana mengidentifikasi akar masalah yang sesungguhnya
- Memahami keluhan customer sebagai kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan customer
- Teknik menawarkan solusi yang membantu customer
- Tips mengakui adanya kesalahan
- Apa saja yang perlu diperbaiki
I. Housekeeping Management
- Bidang Manajemen dan Sumber Daya Manusia
- Mempunyai motivasi, penampilan, serta komunikasi yang baik, ramah, sopan serta etos kerja yang bisa dipertanggungjawabkan
- Menguasai bidang teknik serta penguasaan tugas yang sebelumnya akan diberikan pelatihan secara khusus dalam bidang housekeeping, cleaning services & table manner sehingga diharapkan mempunyai kemampuan untuk melaksanakan tugas sesuai dengan standard yang telah ditetapkan oleh perusahaan
- Jumlah tenaga kerja akan disesuaikan dengan luas area pekerjaan, beban pekerjaan, serta jam kerja, yang akan dihitung berdasarkan volume pekerjaan tersebut
- Perlengkapan dan Peralatan Kerja
- Ruang untuk penempatan barang dengan spesifikasi
- Penataaan berdasarkan jenis barang (dipisahkan)
- Penataan disesuaikan jumlah yang ideal (tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit/3 par stock : chemicals, cleaning materials/equipment’s, amenities/groceries)
- Ruang Lingkup Pekerjaan
- Tanggung jawab housekeeping (terhadap manajemen, tamu, departemen lain, staff)
- Ruang lingkup kegiatan tata graha
- Tugas umum departemen tata graha
- Area kerja dalam melaksanakan tugas yang akan dilakukan adalah meliputi : ruang direksi dan meeting room, perumahan dan ruangan/indoor, kamar mandi dan sanitasi, lingkungan area di luar gedung (parking area), gardening/taman
- Perawatan inventaris perusahaan
TRAINING METHOD
Presentation
Discussion
Case Study
Evaluation
FACILITY
Training Kit
Handout
Certificate
Lunch + 2x Coffee Break
Souvenir
Pick Up Participants (Yogyakarta)
TRAINING FEE for Service Excellent Skill dan Housekeeping Management
Rp6.500.000,-/Participant/Non Residential
