Excellence at Every Customer Touchpoint in Banking
July 27, 2026
Jadwal Pelatihan Excellence at Every Customer Touchpoint in Banking
| Tanggal | Tempat | Kota | | 04 - 05 Agustus 2026 | - | Yogyakarta |
Training Excellence at Every Customer Touchpoint in Banking
OVERVIEW Training Excellence at Every Customer Touchpoint in Banking
Dalam industri perbankan, setiap interaksi dengan nasabah merupakan kesempatan untuk membangun kepercayaan, meningkatkan kepuasan, serta memperkuat loyalitas jangka panjang. Pengalaman nasabah tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk dan layanan, tetapi juga oleh konsistensi pelayanan pada setiap customer touchpoint, mulai dari kantor cabang, layanan digital, call center, mobile banking, hingga komunikasi melalui berbagai kanal lainnya.
TUJUAN Training Excellence at Every Customer Touchpoint in Banking
- Memahami pentingnya customer experience sebagai faktor utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
- Mengidentifikasi seluruh customer touchpoint dalam layanan perbankan serta peran masing-masing dalam membangun pengalaman nasabah.
- Memberikan pelayanan yang profesional, konsisten, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah di setiap titik interaksi.
- Meningkatkan kemampuan komunikasi, empati, dan pelayanan prima dalam menghadapi berbagai karakteristik nasabah.
- Menangani keluhan dan permasalahan nasabah secara cepat, tepat, dan sesuai standar layanan perbankan.
- Membangun hubungan jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan, profesionalisme, dan nilai tambah.
MATERI
- Customer Experience dalam Industri Perbankan
- Perkembangan ekspektasi nasabah perbankan
- Konsep customer experience (CX)
- Hubungan antara kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah
- Peran setiap pegawai dalam membangun pengalaman nasabah
- Customer Journey dan Banking Customer Touchpoints
- Memahami customer journey nasabah
- Identifikasi customer touchpoint pada layanan perbankan
- Moments of Truth dalam pelayanan bank
- Mengelola pengalaman nasabah secara menyeluruh
- Membangun Mindset Customer-Centric Banking
- Prinsip customer-centric dalam perbankan
- Memahami kebutuhan dan harapan nasabah
- Membangun budaya pelayanan unggul
- Meningkatkan kepedulian terhadap pengalaman nasabah
- Komunikasi Efektif dengan Nasabah
- Teknik komunikasi profesional
- Active listening dan komunikasi empatik
- Bahasa verbal dan nonverbal dalam pelayanan
- Menjelaskan produk dan layanan secara sederhana dan mudah dipahami
- Service Excellence pada Setiap Customer Touchpoint
- Standar pelayanan di kantor cabang
- Pelayanan melalui contact center dan call center
- Layanan pada mobile banking, internet banking, dan kanal digital
- Menjaga konsistensi kualitas layanan di seluruh saluran
- Menangani Keluhan dan Service Recovery
- Memahami penyebab keluhan nasabah
- Teknik menangani keluhan secara profesional
- Service recovery untuk memulihkan kepercayaan nasabah
- Mengubah keluhan menjadi peluang meningkatkan loyalitas
- Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Nasabah
- Relationship building dalam perbankan
- Personalisasi layanan sesuai kebutuhan nasabah
- Meningkatkan loyalitas melalui pelayanan bernilai tambah
- Menjaga hubungan yang berkelanjutan
- Digital Customer Experience
- Pengalaman nasabah pada layanan digital banking
- Etika komunikasi melalui kanal digital
- Integrasi layanan omnichannel
- Meningkatkan kepuasan nasabah di era digital
- Mengukur dan Meningkatkan Kualitas Layanan
- Indikator keberhasilan customer experience
- Pengelolaan feedback dan voice of customer
- Continuous service improvement
- Pemanfaatan data layanan untuk peningkatan kualitas
- Studi Kasus
